感谢麓山国际装修业主单总致信尚层装饰

发布人:王心竹
2016-09-17 10:41
    重读了一下一位客户——麓山国际别墅的单先生(单总)的一封信,真的是感慨万分!
此信写于14年9月,是我们成都尚层装饰整理了一些可能成都装修业主感兴趣的问题提出,单总抽时间进行了书面的回复。当时成都分公司尚处在发展初期,但公司的装修经营理念也已经得到了很多客户的认同,单总就是其中的一位。他有着睿智的头脑、风趣的谈吐、年轻人的体魄,更有着长者的宽厚与对年轻人的包容理解和淳淳教导   
    现在回过头来这封信,我们总觉得沉甸甸的。毕竟,从北京总部选址到成都建立分公司,励志在最短的时间内做到成都装饰公司前十强,并且一定要在别墅装修领域占据绝对的领导地位,一路风雨并不容易。尚层员工对于公司的长久经营的用心的理解会更加深刻,也要我们进一步反思这些年来我们对于装修品质改善所做的工作。当然对于品牌的建立与推广也有着更加明确的认识。
 
附:我为什么选择尚层?
——麓山国际业主单先生答尚层装饰问
 
一.关于成都别墅装修的问题
1、您是通过什么渠道知道尚层的?
通过贵公司业务人员来电话知道贵公司的。
(补充:是渠道介绍的客户)
 
2、请用3-5个词语形容一下尚层给您的印象? 
尚层公司给我的印象是:
A.公司环境:整洁、精致、平实、耐看、有亲和力。
B.公司团队:合作默契、和谐团结、精神饱满、健康向上。
C.公司管理层:平和质朴、专业精良、独具魅力、诚实可信。
 
3、是什么原因让您最终选择了尚层?
相比较其它几家公司,是“尚层”的总体印象,综合判断使我们选择尚层,包括:
A.设计能力:主管设计师的基本印象和设计总监的指导能力可信。
B.施工能力:专职、专业、训练有素的施工队伍可靠。
C.管理能力:一整套系统化管理流程,使项目有保障。
D.领悟能力:本人的文化主张,风格追求能得到理解、认同。
E.合理价格:与市场价格合理的比较,可接受,并有一定的优待。
F.缘分契合:综合对尚层的感悟,除了理性判断之外,感性上最为契合,不反感,有好感,愿意接受。
 
(补充:单先生讲我们的水吧很有特色;单先生来公司时,我们的员工工作专注、不侧视围观、职业化程度高给他留下很好的印象;
单先生还提到我们的前台能够记住客户姓名,来访或电话时均亲切的打招呼(个性化服务感受);还有在向员工打听洗手间时能够亲切礼貌;以及我们办公室的装修风格与他的品味比较契合)
 
4、除了尚层之外,您认为还有哪家公司的哪些方面值得肯定?
各有所长,各有所短。除去规模,发展战略,企业文化等客观及宏观方面差异,在某些具体环节或技术性方面有些可圈可点。
A.东易日盛:细化的接待流程(如医院分诊处)不仅体现专业性,也对客人有实用性,节约时间,整理思绪。必要的展览展示,衬托办公环境,传达专业信息、有助于加强对客户视觉感染力。此外,对当前装修风格的归纳、表述。
虽然未必准确,但对客户对号入座寻找个人风格和表述个人主张十分有益,使沟通具体化、简单化。
B.鸣人机构,别墅俱乐部专题活动,较为有趣,选题不错(如,风水讲座、法式风格等)。选址高雅(香格里拉、凯宾斯基)。虽然主持人欠佳,流程不好,但与客户的沟通方式可取。
C.科马洁具:地下空间的“专业沙龙”形式,十分专业、高端,虽然是别墅装修的相关产业,但这种品牌推广方式的它山之石,可用来攻“别墅之玉”。就本人熟悉的领先包装巨头“利乐”成功之道,有异曲同工之处。利乐正是力推伊利、蒙牛等企业成功的幕后推手。成就别人成功,同时成就了自己。(后文专述)
 
5、在您家的装修中,您对哪些服务环节是比较认可的?
对前期接触最认可,业务经理以及主管设计均表现不错,然后后续工作均有下降。
 
6、从客户角度来看,目前尚层装饰需要改进、充实和提升的服务内容有哪些?
尚层作为新企业,今天的业绩非常可喜可贺,但人无完人,快速发展中存在“发展中”的问题,在所难免。
A.结构性方面,金字塔管理体系若改为扁平化则更适合实际。理由:工作重心,利润中心,责任中心,均在现场,而非总部,对客户而言,工长是重心,这个层级的状态决定项目的成败,对这个重点重再服务支持,而非死板教条的管理。
B.功能性方面,成都别墅设计先行、设计定成败,现在已显现,未来更重要。重视设计,规范设计,强化尚层再设计领域的实力,使得设计功能再别墅业主装修中得到最大的体现。将使项目事半功倍。反之,设计功能不明显,设置丧失。则会导致项目事倍功半。
C.战略性方面,别墅装修质量同质化,工艺、材料同质化。设计大同小异化,风行。尚层对客户的核心价值是什么?不仅再战术性上反应体现再战略性上。要源于客户(实际)高于客户(标准)先于客户(视野)。
D.技术性方面:对别墅系统化工程的相关环节专精配套,将相关技术可操作性的融入项目中(如水电改造方案、智能、新风、太阳能,等环保技术)。
E.服务性方面:要小时工?还是英式管家?客户肯定要后者,问题是能否接受“管家”的价格?以及是否能称得上管家。对别墅业主而言,钱不是第一位的,而要物有所值。
所以还在尚层,是否能提供“管家式”服务,真正让业主从装修的烦恼中解放出来,用欣赏的喜悦的心情享受装修过程。
 
二.关于品牌传播、市场营销的问题
1、尚层装饰因为明确定位于别墅装饰,所以非常关注成都别墅装修业主的生活状态和信息,就您所了解的情况请介绍一下别墅人群是否存在共通的消费习惯和获取信息的渠道?或许可以归纳出一些他们的思维方式特点?
    中国作为快速发展中的新兴市场面临着社会分化,变革的动态发展,最大的特点是“不成熟”“变化”。别墅室内软装设计产品的不成熟比比皆是。照搬照抄,良莠不齐。别墅人群不成熟口严重,“财富”而不是“文化”催生了大批消费者。所以,从各方面来看,健康别墅文化的缺位是通病。盖的、装的、住的人大多数是在不重视、不理解的茫然状态下,焦躁的渡过了一个个过程。
    所以,寻找共性,不如分析个性。如东易日盛简单归纳设计风格一样,将客户分类,如暴发户、煤老板型的对策。至于获取信息的渠道,没有观察与研究,但就我个人而言,一定不是在大众传播中获取,而一定是在“小众”传媒中获得。如,专业纸媒,专业沙龙,研讨会,讯息,对好项目的赞助参与等“倍大款式”公关活动……
 
 
2、装饰装修服务在别墅业主看来对比其他消费和服务(例如买车、买房等)有没有什么特殊性?由此您认为在选择和确定装饰服务商时别墅业主的决策过程是什么样的?
    很显然装修别墅与买车等其它消费完全不同。核心问题在于国人对“家”的定位。房子是“家”的基础和特殊产品,故而别墅装修对于自住型业主而言的重要性不言而喻,不仅特殊、而且重要。
    选择成吨装修公司对我而言,是对我“别墅之家”的主张的认知、理解与诠释能力的评判。能懂我,并有能力表现出来的就可以选择。能启发我,给我顾问的则会首选。
 
3、作为品牌推广,您认为哪些工作目前对于尚层来说最为有效和急迫?
    品牌推广方面,最急迫是“知晓度”,要让更多的目标人群知道尚层。最有效的是“美善度”,不仅知道尚层,也知道尚层好在何处,甚至知道与其它知名机构的比较优势。需要特别注意的是,知名度可以通过广而告之,用广告手段,而美善度则必须用公关,不是“我”在讲,而是“他”在讲。用第三方角度来讲自己。
    当然,对于尚层品牌推广而言,真正最重要,也同样迫切的,是对品牌定位、品牌核心价值这些自我建构的确立。据我观察,作为企业形象系统,尚层已经做得不少、也不错。从C1系统来看,尚层在理念识别(M1)有着明确的口号和追求。行为识别方面,甚至现场员工都有明确的行为规范。而视觉识别(V11)系统方面,不仅标识明确、优美、传神,而且能十分专业的贯彻到所有平面、环境等机关视觉系统中。但这些非常好的现状中,似乎“形”到了,“神”还欠缺。“灵魂”似乎缺一些东西,似一堆珍珠缺一根主线。
    我是谁?我要到哪里去?这些信息可以看明白。但我为谁而生?为何要去那里?这更深一层的心声,似乎不明白。我认识和路雪(世界冰激凌第一品牌)的品牌经理,他曾自诩为“天生的冰激凌人”,爱冰品,懂冰品到了走进每一个成都软装设计家庭却立刻先寻找冰箱并进而判断主人是否喜食冰激凌。这样又爱又懂产品的人形成的团队,难怪能成为世界第一。所以,品牌推广的基础是在内心。
    具体来讲,建议考虑“别墅文化”为主体。尚层人追求的专属于别墅的文化的挖掘和普及。为这个文化而生。别墅文化这条主线可以串联起尚层人的思维、行为,也可以向桥梁一样,与客服开展沟通。当然,这个文化不是口号,有系统的鲜活内容,这个文化很不简单,涵盖社会学、艺术学、建筑学等诸多学科。
尚层品牌的灵魂是什么?还有待研讨,以上仅为一家之言。
 
4、在选择适合传播的媒介载体方面,您有什么观点或建议? 
   选择媒介方面,建议贴近目标客户群为要。哪些人是目标?他们看什么?听什么?就是尚层的目标。其中,建议充分运用“间接”方式,更符合实际。价廉物美,事半功倍。比如,加强与别墅开发商合作。利用开办专题讲座,社区刊物中开放专栏。举办“别墅文化巡展”等间接方式。推广知识文化同时,间接展现尚层。
条件许可时,与开发商合办论坛。高层研讨等高端学术活动也十分有助于尚层的品牌联想——高端、专业、学院派、行业领先者……
 
 
以上意见为命题做答,不系统、完整,也肯定有片面性。仅供参考,并欢迎继续讨论。
                             祝  尚层
    天天向上!
老单匆笔
2014.9.8
 
 
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